Utilizza quest'area come help desk: acquisisci richieste, assegna lavoro, segui lo stato e utilizza gli SLA per le aspettative di risposta e risoluzione. (Per problemi relativi al prodotto con Optiviera stessa, utilizza Aiuto → Contatta Optiviera, non un normale ticket nel tuo elenco.)
Flusso di lavoro end-to-end
Creare e valutare
Inizia con Nuovo e inserisci un titolo breve, una descrizione chiara, il contesto del cliente o del team e una priorità. I nuovi elementi vengono solitamente visualizzati come aperti. Il proprietario della valutazione o della coda può assegnare un proprietario, un team o una linea di servizio e modificare la priorità in base all'accordo con il cliente.
Lavori in corso per la risoluzione
L'assegnatario imposta lo stato su In corso quando inizia il lavoro. Usano i commenti per registrare ciò che è stato provato, aggiungere note interne o rivolte al cliente e@ menzionare le persone giuste. Mantenere lo stato aggiornato è importante per dashboard, filtri e qualsiasi SLA che misura il tempo in coda.
Completo e vicino
Una volta completata la correzione, la risposta o l'attività, set completato (o equivalente) e, dopo la conferma finale, chiuso in modo che il ticket lasci code attive. Se il problema si ripresenta, apri un nuovo ticket o riaprilo in base alla tua policy per mantenere una traccia di controllo pulita.
Casi d'uso comuni
Un cliente segnala un difetto del prodotto
Registrare il caso con i dettagli del prodotto, del numero di serie e del cliente; assegnare alla 2a riga. Riproduzione e risoluzione del documento nel thread, quindi chiusura con un riepilogo di una riga rivolto al cliente nell'ultima nota, quando appropriato.
Interno "come posso accedere a...?"
Crea un ticket in stile servizio, assegna il proprietario dell'applicazione, rispondi nei commenti con passaggi o un collegamento al documento e chiudi quando l'utente conferma che l'accesso è OK.
Incidente urgente (P1) o diffuso
Imposta la massima priorità, assegna un proprietario all'incidente, pubblica aggiornamenti con timestamp e, al termine dell'impatto, passa a risolto/chiuso e, se utilizzi la gestione dei problemi, aggiungi un follow-up secondario per la causa principale, se necessario.
Consigli pratici
Configurare le politiche SLA in Ticket/SLA in modo che le date di scadenza corrispondano alla tua organizzazione; quindi utilizza i filtri dell'elenco per trovare il lavoro a rischio e scaduto.
Un ticket per un problema quando possibile: parametri più chiari, proprietà più chiara e comunicazione con il cliente più semplice.
Cerca nell'elenco per parola chiave o numero prima di crearlo; i duplicati confondono tutti.
Schermate e conferme
Elenca, visualizza e modifica in sovrapposizioni
La griglia è il tuo punto di partenza. Una riga apre una sovrapposizione di sola lettura o modificabile a pagina intera; crea e modifica utilizza anche un livello modulo in modo da rimanere nello stesso contesto di navigazione.
Schermata delle regole SLA
La creazione/modifica SLA utilizza il proprio overlay del modulo. Salva quando valido; annullare per scartare. Le regole guidano i campi delle scadenze quando il tenant è configurato per utilizzarli.
Elimina o azioni irreversibili
La rimozione o altre modifiche rischiose potrebbero utilizzare la finestra di dialogo di conferma a livello di app. Leggi il messaggio prima di accettare.