Utilisez cette zone comme service d'assistance : capturez les demandes, attribuez le travail, suivez le statut et utilisez les SLA pour les attentes en matière de réponse et de résolution. (Pour les problèmes de produit avec Optiviera lui-même, utilisez Aide → Contacter Optiviera, pas un ticket normal dans votre liste.)
Flux de travail de bout en bout
Créer et trier
Commencez par Nouveau et saisissez un titre court, une description claire, le contexte du client ou de l'équipe et une priorité. Les nouveaux éléments apparaissent généralement comme ouverts. Le propriétaire du tri ou de la file d'attente peut attribuer un propriétaire, une équipe ou une ligne de service et ajuster la priorité en fonction de l'accord avec le client.
Travaux en cours jusqu'à résolution
Le responsable définit le statut sur En cours lorsque le travail commence. Ils utilisent des commentaires pour enregistrer ce qui a été essayé, ajouter des notes internes ou destinées aux clients, et@ mentionnez les bonnes personnes. Il est important de maintenir l'état à jour pour les tableaux de bord, les filtres et tout SLA qui mesure le temps d'attente.
Compléter et fermer
Lorsque le correctif, la réponse ou la tâche est terminé, définissez terminé (ou l'équivalent) et, après confirmation finale, fermé afin que le ticket quitte les files d'attente actives. Si le problème réapparaît, ouvrez un nouveau ticket ou rouvrez-le conformément à votre politique pour conserver une piste d'audit propre.
Cas d'utilisation courants
Un client signale un défaut d'un produit
Enregistrez le dossier avec les détails du produit, de la série et du client ; attribuer à la 2ème ligne. Documentez la reproduction et la résolution dans le fil de discussion, puis terminez avec un résumé d'une ligne destiné au client dans la dernière note, le cas échéant.
Interne « Comment puis-je accéder à… ? »
Créez un ticket de style service, attribuez le propriétaire de l'application, répondez dans des commentaires avec des étapes ou un lien doc, et fermez lorsque l'utilisateur confirme que l'accès est OK.
Incident urgent (P1) ou généralisé
Définissez la priorité absolue, attribuez un propriétaire d'incident, publiez des mises à jour horodatées et, une fois l'impact terminé, passez à résolu/fermé et, si vous utilisez la gestion des problèmes, ajoutez un suivi enfant pour la cause première si nécessaire.
Conseils pratiques
Configurez les politiques SLA sous Tickets/SLA afin que les dates d'échéance correspondent à votre organisation ; utilisez ensuite des filtres de liste pour rechercher les travaux à risque et en retard.
Un ticket, un problème lorsque cela est possible : des mesures plus claires, une propriété plus claire et une communication client plus simple.
Recherchez la liste par mot-clé ou par numéro avant de créer ; les doublons confondent tout le monde.
Écrans et confirmations
Répertorier, afficher et modifier dans les superpositions
La grille est votre point de départ. Une ligne ouvre une superposition pleine page en lecture seule ou modifiable ; créer et modifier utilise également un calque de formulaire pour rester dans le même contexte de navigation.
Écran des règles SLA
La création/modification SLA utilise sa propre superposition de formulaire. Enregistrer lorsqu'il est valide ; annuler pour jeter. Les règles déterminent les champs de date limite lorsque votre locataire est configuré pour les utiliser.
Suppression ou actions irréversibles
La suppression ou d'autres modifications risquées peuvent utiliser la boîte de dialogue de confirmation à l'échelle de l'application. Lisez le message avant d'accepter.