Gebruik dit gebied als uw helpdesk: leg verzoeken vast, wijs werk toe, volg de status en gebruik SLA's voor respons- en oplossingsverwachtingen. (Voor productproblemen met Optiviera zelf, gebruik Help → Neem contact op met Optiviera, niet een normaal ticket in uw lijst.)
End-to-end-workflow
Creëer en triage
Begin met Nieuw en voer een korte titel, een duidelijke omschrijving, de klant- of teamcontext en een prioriteit in. Nieuwe items verschijnen meestal als open. De triage- of wachtrij-eigenaar kan een eigenaar, team of servicelijn toewijzen en de prioriteit aanpassen aan de afspraak met de klant.
Werk in uitvoering naar oplossing
De verantwoordelijke stelt de status in op In uitvoering wanneer het werk begint. Ze gebruiken opmerkingen om vast te leggen wat er is geprobeerd, om interne of klantgerichte aantekeningen toe te voegen, en@ noem de juiste mensen. Het actueel houden van de status is belangrijk voor dashboards, filters en eventuele SLA's die de tijd in de wachtrij meten.
Compleet en dichtbij
Wanneer de oplossing, het antwoord of de taak is voltooid, wordt de status voltooid (of het equivalent daarvan) en, na de definitieve bevestiging, gesloten, zodat het ticket de actieve wachtrij verlaat. Als het probleem terugkeert, opent u een nieuw ticket of opent u het opnieuw volgens uw beleid om een schoon audittraject te behouden.
Veelvoorkomende gebruiksscenario's
Een klant meldt een productfout
Registreer de case met product-, serie- en klantgegevens; toewijzen aan de 2e lijn. Documentreproductie en resolutie in de draad, en sluit vervolgens af met een klantgerichte samenvatting van één regel in de laatste notitie, indien nodig.
Intern “hoe krijg ik toegang tot…?”
Maak een ticket in servicestijl, wijs de eigenaar van de applicatie toe, antwoord in opmerkingen met stappen of een documentlink en sluit af wanneer de gebruiker bevestigt dat de toegang in orde is.
Dringend (P1) of wijdverbreid incident
Stel de hoogste prioriteit in, wijs een incidenteigenaar toe, plaats updates met een tijdstempel en wanneer de impact voorbij is, ga dan naar opgelost/gesloten en, als u probleembeheer gebruikt, voeg indien nodig een onderliggende follow-up voor de hoofdoorzaak toe.
Praktische tips
Stel SLA-beleid in onder Tickets/SLA, zodat de vervaldatums overeenkomen met uw organisatie; Gebruik vervolgens lijstfilters om risicovol en achterstallig werk te vinden.
Eén ticket, één probleem indien mogelijk: schonere statistieken, duidelijker eigenaarschap en eenvoudiger klantcommunicatie.
Zoek de lijst op trefwoord of nummer voordat u deze aanmaakt; duplicaten verwarren iedereen.
Schermen en bevestigingen
Lijst, bekijk en bewerk in overlays
Het raster is je startpunt. Een rij opent een alleen-lezen of bewerkbare overlay van volledige pagina; maken en bewerken gebruik ook een formulierlaag zodat u in dezelfde navigatiecontext blijft.
Scherm SLA-regels
SLA maken/bewerken gebruikt zijn eigen formulieroverlay. Opslaan indien geldig; annuleren om weg te gooien. Regels sturen deadlinevelden aan wanneer uw tenant is geconfigureerd om deze te gebruiken.
Verwijder of onomkeerbare acties
Bij het verwijderen of andere risicovolle wijzigingen kan het bevestigingsdialoogvenster voor de hele app worden gebruikt. Lees het bericht voordat u akkoord gaat.