Użyj tego obszaru jako swojego centrum pomocy: przechwytuj zgłoszenia, przydzielaj zadania, śledź status i korzystaj z umów SLA w celu uzyskania odpowiedzi i oczekiwań dotyczących rozwiązywania problemów. (W przypadku problemów z produktem Optiviera skorzystaj z Pomocy → Skontaktuj się z Optivierą, a nie ze zwykłego zgłoszenia na swojej liście.)
Kompleksowy przepływ pracy
Twórz i selekcjonuj
Zacznij od Nowy i wprowadź krótki tytuł, jasny opis, kontekst klienta lub zespołu oraz priorytet. Nowe pozycje zwykle pojawiają się jako otwarte. Właściciel segregacji lub kolejki może przypisać właściciela, zespół lub linię usług i dostosować priorytet tak, aby odpowiadał umowie z klientem.
Trwają prace nad rozwiązaniem
Osoba cesjonowana ustawia status na w toku po rozpoczęciu pracy. Używają komentarzy do rejestrowania wypróbowanych rozwiązań, dodawania notatek wewnętrznych lub przeznaczonych dla klientów oraz@ wspomnij o właściwych osobach. Utrzymywanie aktualnego stanu ma znaczenie dla pulpitów nawigacyjnych, filtrów i wszelkich umów SLA mierzących czas w kolejce.
Kompletne i zamknięte
Po zakończeniu naprawy, odpowiedzi lub zadania należy ustawić je jako ukończone (lub równoważne) i po ostatecznym potwierdzeniu zamknąć, aby zgłoszenie opuściło aktywne kolejki. Jeśli problem powróci, otwórz nowe zgłoszenie lub otwórz ponownie zgodnie ze swoimi zasadami, aby zachować czystą ścieżkę audytu.
Typowe przypadki użycia
Klient zgłasza wadę produktu
Zarejestruj sprawę, podając szczegóły produktu, numeru seryjnego i klienta; przypisz do drugiej linii. Powielanie dokumentów i rozdzielczość w wątku, a następnie, jeśli to konieczne, zakończ jednowierszowym podsumowaniem skierowanym do klienta w ostatniej notatce.
Wewnętrzne „Jak uzyskać dostęp do…?”
Utwórz zgłoszenie w stylu usługi, przypisz właściciela aplikacji, odpowiedz w komentarzach, podając kroki lub link do dokumentu, i zamknij, gdy użytkownik potwierdzi, że dostęp jest prawidłowy.
Incydent pilny (P1) lub powszechny
Ustaw najwyższy priorytet, przypisz właściciela zdarzenia, publikuj aktualizacje ze znacznikiem czasu, a po zakończeniu wpływu przejdź do stanu rozwiązanego/zamkniętego, a jeśli korzystasz z zarządzania problemami, w razie potrzeby dodaj podrzędne działania następcze w celu ustalenia pierwotnej przyczyny.
Praktyczne wskazówki
Skonfiguruj zasady SLA w obszarze Bilety / SLA, aby terminy odpowiadały Twojej organizacji; następnie użyj filtrów list, aby znaleźć pracę obarczoną ryzykiem i zaległą.
Jeden bilet, jeden problem, jeśli to możliwe: czystsze wskaźniki, jaśniejsza własność i prostsza komunikacja z klientem.
Przed utworzeniem przeszukaj listę według słowa kluczowego lub numeru; duplikaty dezorientują wszystkich.
Ekrany i potwierdzenia
Wyświetlaj listy, przeglądaj i edytuj w nakładkach
Siatka jest Twoim punktem startowym. Wiersz otwiera pełnostronicową nakładkę tylko do odczytu lub edytowalną; twórz i edytuj, korzystaj także z warstwy formularza, aby pozostać w tym samym kontekście nawigacji.
Ekran zasad SLA
Tworzenie/edycja SLA wykorzystuje własną nakładkę formularza. Zapisz, gdy jest ważny; anuluj, aby odrzucić. Reguły sterują polami ostatecznych terminów, gdy dzierżawa jest skonfigurowana do ich używania.
Usuń lub nieodwracalne działania
Do usunięcia lub innych ryzykownych zmian można użyć okna dialogowego potwierdzenia obejmującego całą aplikację. Przeczytaj wiadomość zanim ją zaakceptujesz.