Utilice esta área como su mesa de ayuda: capture solicitudes, asigne trabajo, siga el estado y utilice SLA para las expectativas de respuesta y resolución. (Para problemas de productos con Optiviera, utilice Ayuda → Comuníquese con Optiviera, no un ticket normal en su lista).
Flujo de trabajo de un extremo a otro
Crear y clasificar
Comience con Nuevo e ingrese un título breve, una descripción clara, el contexto del cliente o equipo y una prioridad. Los elementos nuevos suelen aparecer como abiertos. El propietario de la clasificación o de la cola puede asignar un propietario, equipo o línea de servicio y ajustar la prioridad para que coincida con el acuerdo con el cliente.
Trabajo en progreso hasta la resolución.
El cesionario establece el estado en progreso cuando comienza el trabajo. Usan comentarios para registrar lo que se intentó, agregar notas internas o orientadas al cliente, y@ menciona a las personas adecuadas. Mantener el estado actualizado es importante para los paneles, los filtros y cualquier SLA que mida el tiempo en cola.
Completar y cerrar
Cuando finalice la solución, respuesta o tarea, configúrelo como completado (o su equivalente) y, después de la confirmación final, ciérrelo para que el ticket deje las colas activas. Si el problema vuelve a aparecer, abra un ticket nuevo o vuelva a abrirlo según su política para mantener un registro de auditoría limpio.
Casos de uso comunes
Un cliente informa de un fallo del producto
Registre el caso con detalles del producto, serie y cliente; asignar a la segunda línea. Documente la reproducción y la resolución en el hilo, luego cierre con un resumen de una línea dirigido al cliente en la última nota cuando sea apropiado.
Interno "¿Cómo obtengo acceso a...?"
Cree un ticket de estilo de servicio, asigne el propietario de la aplicación, responda en comentarios con pasos o un enlace de documento y cierre cuando el usuario confirme que el acceso es correcto.
Incidente urgente (P1) o generalizado
Establezca la máxima prioridad, asigne un propietario al incidente, publique actualizaciones con marca de tiempo y, cuando finalice el impacto, pase a resuelto/cerrado y, si utiliza la gestión de problemas, agregue un seguimiento secundario para la causa raíz si es necesario.
Consejos prácticos
Configure políticas de SLA en Tickets/SLA para que las fechas de vencimiento coincidan con su organización; luego use filtros de lista para encontrar trabajos en riesgo y vencidos.
Un ticket, un problema cuando sea posible: métricas más limpias, propiedad más clara y comunicación más sencilla con el cliente.
Busque en la lista por palabra clave o número antes de crearla; los duplicados confunden a todos.
Pantallas y confirmaciones
Listar, ver y editar en superposiciones
La cuadrícula es tu punto de partida. Una fila abre una superposición de página completa editable o de solo lectura; Crear y editar también utiliza una capa de formulario para permanecer en el mismo contexto de navegación.
Pantalla de reglas SLA
La creación/edición de SLA utiliza su propia superposición de formulario. Guardar cuando sea válido; cancelar para descartar. Las reglas controlan los campos de fecha límite cuando su inquilino está configurado para usarlos.
Eliminar o acciones irreversibles
La eliminación u otros cambios riesgosos pueden utilizar el cuadro de diálogo de confirmación de toda la aplicación. Lea el mensaje antes de aceptar.